Blog1536: お客様からの問い合わせを見やすい形に自動整形、分類して対応モレを防止する事例紹介

Title: お客様からの問い合わせを見やすい形に自動整形、分類して対応モレを防止する事例紹介

多くの Web サイトには、お客様が入力した問い合わせの内容がメール等で届く、「お問い合せフォーム」が用意されています。サイトによっては「資料請求フォーム」や「見積もりフォーム」といった名前で設置されていることもあります。

お客様からの声がダイレクトに届く便利な機能ですが、実際には問い合わせメールの内容が読みにくかったり、対応モレがあったり、対応後の進捗がつかみにくかったり、蓄積情報の利用が難しかったりすることも多いのではないでしょうか。

今回のブログ記事では、この問い合わせ管理を TeamPage で行っているお客様の事例をご紹介します。

特徴・長所

まずは、このソリューションの特徴および長所をご紹介します。

1. TeamPage 側の変換機能を使います。メールを中心としたシステム運用や問い合わせフォームのプログラムに変更を加える必要がありません。

2. 自動タグ付け機能やダッシュボード機能（セクションによる分類機能）は TeamPage に基本機能として搭載されています。追加費用なしで構築できます。

3. タグの変更で簡単に進捗を管理できます。

さらに…

4. TeamPage の基本機能である、段落コメント、タスク登録、スケジュール登録機能などと組み合わせて、さまざまな業務フローに柔軟に対応します。

改善したかったこと

お客様が改善したかったこと（＝TeamPage で改善できたこと）は、(1) メールの内容をわかりやすく整形したい、(2) 問い合わせの内容（見積り依頼、デモ依頼、特注品開発依頼、採用問い合わせ…）を分類したい、(3) その後の対応について営業部との連携を強化したい、の主に 3 つでした。

それぞれについて、以下、詳しく見ていきましょう。

メールの内容をわかりやすく整形したい

下図の左側は、Web サイト上の問い合わせフォームです。お客様が入力・選択した内容が、メールで問い合わせ管理担当者に届くようになっています。

下図の右側が届いたメールで、フォームで入力・選択された内容がテキストとして記載されています。すべてがテキストで並んでおり、よく読まないと内容がわかりにくいですよね。

そこで、問い合わせメールの宛先に TeamPage の投稿用アドレスを加え、投稿する際の変換機能をカスタマイズすることにしました。

変換機能は、標準で、HTML メール中にセキュリティ上問題のあるコードが含まれていないかどうかをチェックし、含まれている場合に除去するために使われています。

この事例では、(1) メール中の不要な部分を除去し、(2) メール中の「住所 = ◯◯」のような部分をテーブル化する、という変換を行うことにしました。

下図は、上図右側のメールを TeamPage に投稿した実際の例です。テーブルに表示されたため、各項目がとても見やすくなりました。

自動整形機能は、定型的な内容のメールに威力を発揮します。情報システム部では、サーバーなどの障害アラートをメールで受け取っているケースが多いと思います。このような通知メールの管理にも応用できますね。

問い合わせを分類したい

上図のタイトル下に「問い合わせ」と「特注品」の 2 つのタグが付いているのが見て取れます。サイドバーの「タグ」欄でも確認できます。

メールを TeamPage に投稿する際、件名や本文に含まれるキーワードを元に自動的にタグを付けられます。

自動的にタグを付けることで、ダッシュボード等に自動分類表示したり（下図）、特定のタグが付いた問い合わせ投稿時に通知したり、「to do」タグが付いた問い合わせを確認することで対応モレを防いだりすることを、手間を掛けずに実現できます。

自動タグ付けは、件名や本文中のキーワードだけでなく、メールの送信元や送信先にもとづいて行うように設定できますので、例えば、問い合わせフォームと注文フォームからのメールに別々のタグ付けをしたり、それぞれ TeamPage 内の別の場所へ配送したりすることが可能です。

対応モレを防止したい

上記の自動タグ付け機能の応用で、対応モレの防止を図りました。

投稿された問い合わせには自動的に「to do」が付けられ、営業本部のユーザーが特定の営業所に割り振ります。

本文中に、例えば「秋田」が含まれる場合に「秋田営業所」に自動的に割り振ることも可能ですが、「東京の秋田さん」から届いた問い合わせも「秋田営業所」に割り振られてしまうため、営業本部のユーザーが内容を確認した上、手動で割り振るようにしています。

営業所の社員は、割り振られた問い合わせ内容を確認し、営業活動を開始します。営業活動中の進行状況は、「商談中」「見積中」「受注」「失注」などのタグを付けることで管理します。

タグの変更時に特定のユーザーへ通知することも可能です。例えば、「受注」に変更されたら部長や営業部員に通知し、祝福のコメントを書き込んでもらう…といったこともできますね。

また、タグ変更の記録は履歴画面で確認できます。（履歴情報は、権限設定で、特定のユーザーだけに公開できます）

タイムライン履歴プラグインの画面で表示した方が親しみやすいかもしれません。

営業活動を終了したら、「to do」タグを「done」タグに変更します。

ダッシュボードの、未完のセクションに表示されていた問い合わせ記事が、完了セクションへと移動します。

これらの工夫により、自分たちが担当する案件のモレの有無、それぞれの営業活動の進行状況、各ステータスの件数などを確認・把握できるようになりました。

今後はSFA/CRM的な利用へ拡大

今後は、営業活動の状況共有や情報共有を一層進めるため、TeamPage で SFA/CRM 的な利用を始めることを検討しています。

TeamPage には、タスク、スケジュール、コメントなどの便利な機能があり、TeamPage に集約することで仕事の効率化、情報共有、蓄積情報の活用などを実現できます。

下図は、問い合わせ記事にコメントやタスクを追加した例です。営業活動の指示、スケジュール登録、社内での事前相談、商談の記録などを、問い合わせの発生から受注・失注までの流れの中に登録・管理できます。

メールと仲良く！社内外ソーシャルで情報共有 ... 「社内SNSを導入してメールの不満を解消しましょう」そんな宣伝文句を見聞きすることも多いですが、メールをやめるのは現実的ではありません。メールによる業務スタイルをそのまま残しつつ、それをバックアップする形で TeamPage を導入し、社内の情報共有をする方法をご紹介します。

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会議の「次にやること」も一ヶ所で管理して議事録をもっと活用する方法 ... 議事録にコメントを加えてディスカッションしたり、付箋を貼ったり、進捗を共有したり…。議事録の一ヶ所で、場所を移さずに「次のアクション」を実行できます。次の仕事にどんどん活かせる議事録を「アクティブ議事録」と名付けました。

CRM プラグイン ... お客様に対しての「やったこと、わかったこと、次にやること」をチームで共有し、顧客満足度や営業活動の向上を図るための CRM/SFA アプリです。

PMCRM プラグイン ... 営業情報や顧客サポート情報を投稿・集約・共有し、営業やサポート活動の効率化と活性化を図る CRM/SFA アプリです。

タイムライン履歴プラグイン ... コメント、編集、タスク登録、予定登録、タグ変更、モデレーション等の履歴をタイムライン（時系列）で表示します。

問い合わせ管理ソリューション ... 最新の対応状況や過去の履歴が一目瞭然。サポート部門の内外での情報共有を促進し、対応漏れや二重対応を防止します。対応方針の相談、必要なタスクの実行やレビュー、対応記録のノウハウ共有も実現できます。

Attachments:

inquiry_from_form_to_email.png
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Sales964.png
Sales964_tags.png
inquiry.png
shizuoka.png
sales_status.png
done.png
dashboard_done.png
tag_history1.png
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inquery_task_comments.png

参照している (6)

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