シルバーレイクジャパン株式会社(旧SBI カードプロセッシング株式会社)
カードシステム、およびカードシステムに必要なコールセンターサービス業務を提供していらっしゃる、シルバーレイクジャパン株式会社(旧SBI カードプロセッシング株式会社)、システム本部の柳川本部長(写真左)と武川様(写真右)にお話を伺いました。
カードシステムを支えるシステム本部チームで TeamPage が活躍中
――TeamPage をご利用いただいて約半年になりますね。お話の本題にはいるまえに、まず業務についてお伺いできますか?
武川:わたしたちの業務は、カードシステムを滞りなく運用し、顧客の要望に迅速に対応してゆく為のシステム運用に携わる部分と、カードのコールセンター業務に携わる部分があります。
――コールセンターといいますと、お客様を直接サポートする所ですね?
柳川:そうです、ですからお客様は、自社カードを作りたいとお考えになっても、必要なのは販売促進や企画に関する部分のみで、カードシステムやカードに関するサポートについては私どもに任せていただけるわけです。
――いわゆるアウトソーシングですね。
柳川:そうです。カードに関するコールセンターも含めたアウトソーシングができるのは珍しいと思います。
――TeamPage をご利用いただいているのはシステム本部さんですね。
武川:ええ、そうです。システム本部は 30 名の所帯ですが、ここでシステムについての改善、要望対応などさまざまな対応を行なっています。
――TeamPage はどういうきっかけで検討されることになったのでしょうか?
柳川:私たちには海外にも拠点があり、もともと海外と日本とのコミュニケーションの為になにかいい手段はないかと考えていました。できるだけ安く済むもので。
――メールなどはもちろんお使いになられていましたんですよね?
柳川:ええ、しかしメールでは仕事の量的な面で限界だなと感じてました。業務側からのリクエストなどをエクセルシートに記入して、メンバーとメール でやり取りするのですが、過去のメールを探すのが大変なのと、最新版のエクセルシートはどれなのか分からなくなることがしょっちゅうでした。
――海外のスタッフとのやり取りの場が必要だった上に、現在の仕事の量に対してコミュニケーションの手段が適切ではなかったということですね。
柳川:そうですね。
――具体的に TeamPage はどういう業務で利用していらっしゃるのですか?
武川:まず、お客様といいますか利用者様から業務上こんなふうな修正をして欲しいという依頼が寄せられます。
――はい。
武川:その要望に対して、検討するチームが海外に居ますので、要望を実現するのにどれくらいの工数が必要なのか、どれくらい難しいことなのかを検討してもらいます。
――要望の内容を検討して、工数を計算するわけですね。
武川:そうです。その時に、そのチームに一回で要望の意味が伝わればいいのですが伝わらないこともあるので何度もやり取りします。最終的にその要望をやるのかやらないのかを決めて、お客様に結果をお伝えします。
――そういう要望などは一日にどれくらいあるのですか?
柳川:一日 10 件~ 20 件ですね。多い日もありますし、少なくて平和な時もあります。(笑)
――その量をメールで対応されていたわけですね?
懸案事項のトレースバック、1時間ぐらい必要だったのが10分ぐらいに短縮
柳川:そうです。ですから、出された要望に対して今どうなっているのを追いかけるのがとても大変でしたね。
――TeamPage を入れたことで改善はされましたか?
柳川:ええ、TeamPage を使うことで、まずやり取りのステータスが分かるんですね。ある件について、こちらがボールを持っているのか、相手が持って いるのか?またどちらが持っている案件であっても、いまどのプロセスにあるのかが分かるようにしました。検討局面なのか、もう着手しているのかが分かるん です。これは本当に助かりますね。
――画面を拝見しますと、すごく分かりやすく情報がまとめられていますね。
武川:TeamPage を少し触って左カラムに、うちとお客様とどちらにボールがあるのか。そしてそのボールはいまどの局面にあるのかが全体量として分かるようになっています。
柳川:だいたいはお客様がボールを持たれている数が多いですね。
――ここまで見やすくなるとメールには戻れないですね。
柳川:メールの場合でしたら、案件をトレースしきるのに場合によっては1時間ぐらいかかることもありましたが、今では、10 分もあれば充分ですね。楽になりました。
――メールは減りましたか?
柳川:この業務に関してはメールでやり取りすることはなくなりましたね。メールの量が全体的にみて 30 % ぐらい減りました。
――TeamPage の導入効果の一つに、メール洪水からの脱却がありますが、まさに実現されたのですね。ところで導入時に、使い方などで問題はありませんでしたか?難しいだとか、わかりにくいだとか。
武川:難しいということはなかったですね。ラベルをどこで変えればいいのかというのは最初はありましたが、さわっているうちに慣れてしまいましたね。
柳川:書き込み為の記事テンプレートが、それまで利用していたエクセルシートをイメージしたのもよかったのかもしれません。
武川:このテンプレートを使って、やり取りを双方が記入してゆく形式を取っています。エクセルを開いたり、メールに添付したりする手間もなくなりましたね。
――TeamPage はブログのような機能があったり、Wiki のような機能があったりと、機能がありますけども、SBI カードプロセッシング様では、上手く Wiki 機能をご利用になられていますね。
柳川:うちは普通じゃないと思っていましたが・・・。
――Wiki の共同編集をすばやくできるものなんですね。この Wiki 機能も TeamPage の特長の一つですが、上手くお使いになられていますよ。
川:そうですか、それはよかった(笑)
――ところで仕様書類も TeamPage で管理されているのですね。
柳川:ええ、バージョン管理ができるので大変重宝しています。
――最後になりますが、今後 TeamPage をお使いになられる上で何かご要望などは御座いますか?
柳川:期限管理ができたりしたらいいなぁと思います。あと、一覧表のイメージで見られたら便利かなぁと思っています。
――カスタマイズされたスキンで一覧表のような見え方ができるものがありますのでまたご紹介します。
柳川:是非お願いします。
――今日はどうもありがとう御座いました。
柳川:ありがとうございました。
武川:ありがとうございました。
SBI カードプロセッシング様では、業務で発生するキャッチボールを、TeamPage の Wiki 機能を有効に活用してムダを省いたオペレーションへと進化することに成功されたと思います。多くのお客様がメールの限界に気付いていらっしゃる中で、実際にメールレスで業務が効率よく動かせることを実現された先進事例だと思います。キャッチボールの効率化にお悩みの方は是非 TeamPage をご検討下さい。
■お客様概要
シルバーレイクジャパン株式会社
〒102-0073
東京都千代田区九段北1-8-10 住友不動産九段ビル
設立:平成9年5月26日
業務内容:クレジットカード、デビットカード運営の為のコンピューターシステムの開発及び保守の受託、販売。
株主:Silverlake Axis. Ltd.
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インタビュア:株式会社エス・イー・ラボ
取材日:2008年8月5日