問い合わせ管理プラグイン

製品やサービスについての質問、不具合報告、クレームなどを受け付け、対応履歴を残したり、対応漏れをなくしたりするためのプラグインです。顧客サービスやサポート業務での使用を想定しています。

問い合わせの登録

問い合わせを行うユーザーは、下図の記入フォームを表示して問い合わせ内容を「チケット」として投稿します。

詳細な記入欄

製品名、バージョン、期待される動作、実際の動作など、問題解決に必要な情報の記入欄が設けられているので、「ユーザーが問題だと考えていることは何なのか」をサポート側(管理者側)が把握しやすくなり、サポート業務のスピードアップにつながります。

問い合わせ登録フォーム

テンプレートの利用

製品、カテゴリー、バージョン等ごとにテンプレートを用意できます。テンプレートはフォーム右上のドロップダウンから選択できます。

テンプレートを利用する

メールでの投稿

TeamPage の投稿メールアドレス宛にメールを送付すると、自動的に問い合わせチケットとして登録されます。

また、メール中のキーワードを元に自動タグ付けすることも可能です。

障害インシデント管理にも

例えば、サーバーやネットワーク監視ツールからの障害アラートの通知先を TeamPage の投稿メールアドレスに設定しておくことで、障害の発生をインシデントとして記録できます。

自動タグ付け機能を使って、アラート中のキーワードを元に優先度や緊急性などを自動設定できます。

問い合わせの編集

サポート側のスタッフがチケットを編集すると、開始日、担当者、見込み時間、所要時間などの設定欄が表示され、サポート業務の詳細情報を入力できます。

優先度、緊急度、重大性、インシデントかサービス要求かの区別など、ITIL (IT サービス管理) で要求される分類項目も用意されており、インシデント管理やサービス要求管理ツールとしても利用できます。

画像

問い合わせ登録と次のアクション

フォームを投稿すると、下図のように表示されます。

一枚記事の例

ここに追加情報や対応状況をコメントしたり、次のアクションをタスクとして登録したりしましょう。

例えば、顧客サポート部で受け付けた問題を調査したところ、開発部による修正作業が必要だと判断されたとします。その場合、このチケットを開発部宛に変更することも、新たな開発部宛の修正タスクを追加登録することも可能です。業務に応じて柔軟にフローを設計できます。

コメントとタスク

ITIL/ITSMS 連携

近日登場予定の ITIL/ITSMS/ISO20000 プラグインをインストールすると、問い合わせチケットのインシデントから問題を登録したり、更に変更要求(RFC)やリリース/展開管理に関連付けたりできるようになります。

下図は、問い合わせチケットに表示された、関連する変更要求と問題へのリンクの例です。

ITIL対応

タイムライン対応

タイムライン履歴プラグイン を使うと、問い合わせ発生からクローズに至るまでの流れをタイムラインで確認できます。

問い合わせ対応のタイムライン

ダッシュボードにまとめる

投稿された問い合わせは、専用のダッシュボード画面にまとめて表示されます。ダッシュボード画面では次の機能を利用できます。

  • 処理時間の集計推移グラフ
  • 項目ごとの円グラフ
  • セクションテーブルによるスプレッドシート形式(Excel形式)表示
  • 項目による絞り込み(フィルタリング)

セクション テーブルでは、各問い合わせをその場で展開し、コメントを投稿したり完了させたりできます。

問い合わせダッシュボード

絞り込みも簡単です。下図は「優先度」が「1」のものだけに絞り込んだ例です。

優先度「1」に絞り込み

未完の問い合わせリスト

[問い合わせ] タブ内の [未完] タブには、クローズされていない問い合わせが締切日ごとに分類されて表示されます。

未完の問い合わせ

完了した問い合わせリスト

[問い合わせ] タブ内の [完了] タブには、クローズされた問い合わせがクローズされた順に表示されます。

完了した問い合わせ

問い合わせカレンダー

[問い合わせ] タブ内の [カレンダー] タブには、問い合わせチケットがカレンダーに表示されます。サイドバーの [完了した項目を表示] をオンにすると、クローズ済みの問い合わせも表示されます。

問い合わせカレンダー

このプラグインは、TeamPageのサポートサイトからダウンロードしてご利用いただけます。