問い合わせ管理プラグインをリリースしました

製品やサービスについての質問、インシデント報告、不適合の報告、フィードバックなどを受け付け、対応履歴を残したり、対応漏れをなくしたりするためのプラグインです。顧客サービスやサポート業務での使用を想定しています。

これまでの「サポートリクエスト」という名前を「問い合わせ管理」に変更し、ダッシュボード画面などを追加し、より広く便利にサポートデスク業務で使用しやすくなりました。

詳しくは、当プラグインの紹介ページをご覧ください。

アイコン画像: Flatflow by Anna Litviniuk

役割で異なる登録/編集フォーム

問い合わせを行うユーザー側に表示されるフォームには、製品名、バージョン、期待される動作、実際の動作など、問題解決に必要な情報の記入欄が設けられています。

サポート側は「ユーザーが問題だと考えていることは何なのか」を把握しやすくなり、サポート業務のスピードアップにつながります。

登録された問い合わせチケットをサポート側のスタッフが編集すると、開始日、担当者、見込み時間、所要時間などの設定欄が表示され、サポート業務の詳細情報を入力できます。

優先度、緊急度、重大性、インシデントかサービス要求かの区別など、ITIL (IT サービス管理) で要求される分類項目も用意されており、インシデント管理やサービス要求管理ツールとしても利用できます。

すべてがわかる、ダッシュボード

問い合わせの処理時間や分類などがひとめで分かります。画面下部のスプレッドシート部分では、特定の問い合わせをその場で開いて内容を確認したり、コメントやタスクを登録したりできます。

ダッシュボード画面では次の機能を利用できます。

• 処理時間の集計推移グラフ
• 項目ごとの円グラフ
• セクションテーブルによるスプレッドシート形式（Excel形式）表示
• 項目による絞り込み（フィルタリング）